24-03-2013

Preventief beheer. De oplossing!

Weblog >> Algemeen

Preventief beheer: De oplossing!

De vorige keer heb ik u mijn visie gedeeld over preventief beheer. Ik heb toen ook beloofd terug te komen op de te nemen maatregelen of producten voor preventief beheer. Ik zou daar heel kort over kunnen zijn, want feitelijk zijn er geen preventie producten te benoemen. Het hangt namelijk af van welke oplossing het probleem van de klant (en dus aanbieder) kan oplossen. Maatwerk dus.
 
Uit ervaring blijkt dat dat ongeveer 35% van de klanten al ‘geholpen’ is met een goed gesprek, oftewel aandacht. Daar heb je geen preventief beheer of een medewerker preventie voor nodig.
 
Een adviseur moet toch in staat worden geacht dit goede gesprek te voeren met de klant. Dat blijkt in de praktijk makkelijker gezegd dan gedaan en mogelijk heeft dat te maken met mijn naïviteit. De reactie die ik veelal krijg is: “Maar dan verkoop ik toch niets?” of “Je gaat toch niet het gesprek aan als je de klant niets te bieden hebt?” We denken nog heel veel in producten en dat zou ervoor kunnen pleiten om advisering als product te zien. Natuurlijk heb je de klant iets te bieden, namelijk kennis, expertise en een groot netwerk.
 
In het hier aangehaalde goede gesprek komen ook de koetjes en kalfjes voorbij, maar het is vooral gericht op bewustmaking bij de klant. Wat heeft de klant al gedaan aan zijn naderend probleem. Heeft hij/zij voldoende inzicht en kennis in en over zijn financiële situatie en hoe is het überhaupt met zijn kennis op het gebied van financiën?
 
Ik realiseer me dat ik hiermee direct nog een moeilijk punt aanraak, namelijk het provisie verbod. Is de klant bereid voor een dergelijk adviesgesprek te betalen. Volgens mij is dit een onderwerp waar meerdere blogs mee gevuld kunnen worden. Ik beperk mij nu tot preventie en preventief beheer. 
 
Zoals gezegd is het veelal maatwerk. Belangrijk is wel dat er geen verschil mag zijn in benadering en behandeling van de klant. De oplossing moet niet “medewerker afhankelijk” worden. Welke oplossing er ook geboden wordt het succes van (preventief) beheer is het consequent monitoren van de klant. Ik noem het monitoren maar eigenlijk is het ‘gewoon’ invulling geven aan beheer, zoals ik dat ook in mijn vorige blog heb beschreven. Maar in de huidige situatie is het nog belangrijker, omdat het veelal gaat om klanten met dreigende problemen en is gedragsverandering van groot belang. Door het monitoren blijft de klant alert en neemt hij – voor zover dat nog niet gebeurde – steeds meer zijn verantwoordelijkheid. Wat hierbij een goed middel is of kan zijn is de inzet van een onafhankelijke budgetcoach. Met de nadruk op onafhankelijk.
 
Als je dan toch in producten wilt denken dan kunnen klanten geholpen worden met het toestaan van verhuur in geval er sprake is van dubbele woonlasten. Of in geval van tijdelijk lagere inkomsten het tijdelijk verlagen van de maandbetaling. Een volgende stap daarbij kan zijn het kwijtschelden van het uitgestelde bedrag, bijvoorbeeld aan het einde van de hypotheektermijn. Geen straf maar beloning in geval de klant gedurende de resterende looptijd netjes aan zijn verplichtingen heeft voldaan. Kortom genoeg mogelijkheden die per klant kunnen verschillen, waarbij het goed is te bedenken dat een groot deel van de oplossing zit in de relatie en het product daarbij kan helpen. 
 

 

Terug