14-02-2013

Preventief beheer bestaat niet!

Weblog >> Management

Preventief beheer bestaat niet!

Preventief beheer, preventie. Het is een onderwerp met vele aspecten en raakvlakken. Denk aan: Wat betekent het voor de organisatie, welke rol heeft de adviseur. Welke partijen spelen nog meer een rol? Wat voor oplossingen en middelen kunnen worden ingezet? In een aantal blogs deel ik graag mijn visie en ervaringen.  
 
Waar het in andere branches de normaalste zaak van de wereld is, heeft de financiële dienstverlening crises nodig om weer aandacht te geven aan de klant. Daarbij wordt ook nog een onderscheid gemaakt tussen nieuwe klanten en bestaande klanten. Dat hier een verschil in gemaakt wordt kan, wat mij betreft, alleen te maken hebben met de duur van de relatie. Er kan of zal toch geen sprake zijn van een verschillende bediening?
 
Je kunt je afvragen of die aandacht oprecht is. Of is deze gedreven door de omstandigheden, zoals sterk teruggelopen instroom van aanvragen, de eisen die de wetgever stelt en de verhoogde risico’s in de portefeuille.  Hoe dan ook de klant staat weer centraal. Tenminste dat is wat iedereen zegt. Ik ben er nog niet helemaal uit wat dat dan betekent: De klant centraal stellen. Daar moeten we het een volgend keer maar over hebben.
Het inrichten en aandacht geven van preventie past bij elk bedrijf dat duurzaamheid nastreeft in het kader van MVO. Daarnaast is de druk van de buitenwereld nadrukkelijk aanwezig. Het sentiment in de maatschappij, dat er voor zorgt dat er nog steeds een wantrouwen is ten opzichte van de banken/geldverstrekkers. Dat gebrek aan vertrouwen moet worden hersteld. En natuurlijk is het beperken van een risico’s en reputatieschade een belangrijke reden voor preventie.
 
In ieder geval waren het de verhoogde risico’s die beweging bracht bij de verschillende aanbieders van hypotheken. In eerste instantie vanuit de gedachte om het verlies te beperken voor de bank/geldverstrekkers. De klant stond nog niet centraal, want anders was toen al geconstateerd dat een klant meerdere schuldeisers kan hebben. De klant bijstaan in het zoeken naar een oplossing zou dan betekent hebben: het zoeken van de samenwerking met andere schuldeisers. 
 
Het goede nieuws is dat er beweging is bij de banken/ geldverstrekkers en de adviseurs. Bijzonder beheer is opeens sexy en men denkt na over hoe het verlies voor zowel aanbieder als klant beperkt kan worden. Ook ontstaat het besef dat als een klant bij bijzonder beheer terecht komt het eigenlijk al te laat is. De klant met mogelijke problemen moet zich eerder bekend maken of moet eerder bekend zijn. Voordat een klant "bijzonder" wordt moet hij eerst preventief beheerd zijn.
 
Wat is dat dan, Preventief beheer of preventie. 
Volgens het woordenboek is Preventie het geheel van doelbewuste initiatieven die anticiperen op risicofactoren (= handelen voordat het probleem ontstaat) en ageren wanneer eerste signalen zich ontwikkelen en de problematiek aan het ontstaan is. Of simpelweg het voorkomen dat er problemen ontstaan door van tevoren in te grijpen. In geval van de hypotheekklant betekent dit: het voorkomen dat hij problemen krijgt met het betalen van zijn hypotheeklasten (rente, aflossing, premie).
Wat mij betreft onderscheiden we 3 fases van preventie. Primaire preventie, dat betekent dat men ervoor zorgt dat iets onaangenaams voorkomen wordt. Secundaire preventie betekent dat men iets onaangenaams zo snel mogelijk wil opsporen om verergering van de toestand te vermijden. Ten slotte Tertiaire preventie, dat is het trachten te voorkomen dat iets onaangenaams opnieuw voorvalt. 
 
Vandaag de dag is de focus gericht op de secundaire en tertiaire preventie. Vaak ondergebracht bij een bijzonder beheer afdeling. In aanvang lijkt dat een logische keuze. Deze afdeling is immers al ‘gewend’ om te gaan met probleemklanten. Dat is dan ook direct de eerste valkuil, want met preventie wil je immers voorkomen dat het een probleemklant wordt. Wat is of zou dan anders moeten.
 
Om te beginnen moet helder zijn wat het doel of uitgangspunt is. Vanuit mijn optiek moet het doel zijn  klantbehoud met maximale verliesbeperking voor klant en geldgever. Een belangrijk aspect daarbij is dat er zicht moet zijn op herstel vanuit de bestaande situatie of met een herstructurering van het advies. De klant moet zich op termijn weer zelf ‘bedruipen’. Verder is het belangrijk dat er naar een oplossing wordt gezocht samen met de klant (We lossen het probleem met en niet voor de klant op). De klant moet geholpen willen worden en de klant moet het kunnen
 
Er moet gedacht worden in oplossingen en niet aan het inzetten van producten.  De vraag moet zijn wat nodig is om samen met de klant tot een oplossing te komen. Vastgesteld moet worden of de klant voldoende gemotiveerd is om alle medewerking te verlenen, daarbij hoort ook dat hij bereid is zijn gedrag te veranderen. De klant wordt aan het werk gezet met hulp (middelen) van de aanbieder en adviseur. Deze wijze van omgaan met klanten vraagt ook bepaalde competenties en kennis van de medewerkers die in gesprek gaan met deze klanten. Dit vraagt om een aanpassing van het functieprofiel. Vanzelfsprekend is dit ook van invloed op de wijze waarop risk- en productmanagement naar preventief beheer moet kijken. Klant- en oplossingsgericht.
 
Wat kunnen oorzaken zijn? In ieder geval inkomensterugval (tijdelijk of permanent) en dubbele woonlasten. Een belangrijke oorzaak van de problemen is dat klanten geen of onvoldoende zicht hebben op hun uitgaven. 
Welke middelen kunnen ingezet worden? Het antwoord daarop is dat dit sterk afhangt van het probleem en waarmee de klant geholpen is. Kortom het is maatwerk. Opvallend is dat groot deel van de klanten (ervaringscijfer 35%) voldoende heeft aan een ‘goed’ gesprek en zij geven aan zonder extra hulp het probleem op te kunnen lossen. Een volgende keer kom ik graag terug op de middelen/maatregelen.
 
Inrichting
Het is aan te bevelen om te beginnen met het centraal inrichten van een preventieteam. Niet alleen vanwege de beheersbaarheid maar meer nog omdat dan alle oploskracht en kennis op een plek aanwezig is. Dit stimuleert het innovatief denken en worden (meer) structurele oplosmaatregelen gevonden, uitgeprobeerd en ingevoerd. Aan de hand van de ervaringen en wat er is geleerd beslissen wat bij welke afdeling thuishoort. Dit is een continu proces Het is van belang een goede PDCA cyclus in te richten, zodat kennis en ervaring z.s.m. gedeeld en overgedragen kan worden. 
Dit laatste is van belang om ervoor te zorgen dat preventie werkelijk in het “DNA” gaat zitten, maar ook om te voorkomen dat het preventieteam het loket wordt voor alle klanten met problemen. Een belangrijke succesfactor is het monitoren van de klanten. Enerzijds om de afspraken te volgen, maar ook om vast te stellen of er daadwerkelijk sprake is van een gedragsverandering bij de klant.
 
Het uiteindelijke doel is dat primaire preventie een vanzelfsprekendheid is in de dienstverlening. De klant ervaart het als normaal dat wij regelmatig contact met hem onderhouden en niet alleen bij zg. events. Preventie begint als iemand klant wordt.

 

Terug