24-02-2015

De klant wil NPS!

Weblog >> Marketing

We zijn goed bezig. Er is nu alle aandacht voor de hypotheken waarbij de kans aanwezig is dat er problemen ontstaan bij het betalen van rente en/of aflossing.Sommige geldverstrekkers geven zelfs al aandacht aan hun klánten met een hypotheek.

Wel is het zo dat je als klant wel in de problemen moet zijn of komen. Over het voorkomen van problemen lees of zie ik toch wat minder. Een woning is meer dan een hypotheek, of val ik nu in herhaling? Toch wil ik nog even stilstaan bij preventie oftewel wat volgens mij het voorkomen van betalings- of financiële problemen zou moeten zijn.

De praktijk lijkt te zijn dat preventie of preventief beheer van toepassing is voor klanten (of bij sommige geldverstrekkers nog steeds van toepassing op hypotheken) die al problemen hebben. Natuurlijk zegt nu elke geldverstrekker dat de klant nu best contact op mag nemen als hij in de betalingsproblemen dreigt te komen. Weet dan dat een klant die aangeeft moeite te hebben met het betalen van zijn hypotheek al langer te kampen heeft met financiële problemen. Dus dan is preventie het beperken van schade en niet het voorkomen hiervan.

Maar een klant gaat toch niet aangeven dat hij problemen verwacht als hij die nog niet heeft? Dat klopt, maar wat zou het mooi zijn als je daar als geldverstrekker ‘zelf’ achter komt. Hoe dan? Door simpelweg op regelmatige basis contact te hebben met de klant. Niet alleen als er iets aan de hand is. We zouden het bijvoorbeeld een onderhoudsgesprek kunnen noemen of gewoon belangstelling voor je klant. Voor de korte termijn zou dat gericht moeten zijn op het herstel van vertrouwen in de financiële dienstverlening. Dat betekent wel dat de banken een vorm van gezamenlijk beleid moeten uitdragen. Je kan dan niet volstaan met een meldloket bij de NVB.

Een begin zou kunnen zijn om alle klanten die nu een relatie aangaan te bedienen vanuit de gedachte van Hostmanship. Dat is de klant het gevoel geven dat hij welkom is. Het zou werkelijk iets toevoegen aan het herstel van het vertrouwen en preventie in de zuiverste vorm. En voor de liefhebbers van metingen; het zorgt zeker voor een hoge NPS score. Het staat voor Net Promoter Score, maar kan even goed betekenen Nu Persoonlijke Service!

Terug