19-07-2013

De klant stuurt zelf

Weblog >> Marketing
 
Maar wie bepaalt de richting…
 
Er is en wordt veel gezegd en geschreven hoe klanten zich gedragen en hoe je daar als bedrijf mee om moet gaan. Zo is uit onderzoek gebleken dat klanten zelf willen bepalen welk loket ze kiezen om een dienst af te nemen. Vervolgens worden er allerlei ‘loketten geopend’, zodat er tenminste gekozen kan worden. De klant staat immers centraal.
 
Ik moet dan toch even terugdenken aan de tijd dat de pinpas met code werd geïntroduceerd. Er was een ‘loket’ bijgekomen. Je kon dus nu als klant kiezen of je door een lieve dame of heer geholpen werd als je geld wilde opnemen of dat je je geld uit een nietszeggende automaat haalde. De klant bepaalt welke loket hij kiest, maar stond in die tijd nog niet centraal. Het centraal stellen van de klant is iets van de laatste jaren. Tenminste dat gevoel heb ik als ik de media en uitingen van o.a. financiële dienstverleners, AFM en DNB volg en lees.
 
Wat het gevolg was van de introductie van pinpas met code als nieuw ‘loket’ weten we allemaal. De banken gingen klanten ‘adviseren’ om vooral gebruik te maken van de geldautomaten. “Dat is sneller en u komt toch alleen voor geld”. De volgende stap was het tariferen van transacties die je met die lieve medewerker wilde doen. Die liefde kostte gewoon te veel geld moet de gedachte geweest zijn. Je had ook kunnen denken dat dit klantencontact geld op kan leveren. Maar goed toen kenden we de term NPS  nog niet en was, zoals gezegd, het ‘klant centraal’ stellen nog niet uitgevonden. Het was overigens wel de standaard wijze waarop we met onze ‘bestaande’ klanten omgingen. Als ‘nieuwe’ klant liep je op rode loper en eenmaal binnen werd je een van de velen.
 
Gelukkig is daar dankzij (of ondanks?) de crises verandering in gekomen. We gaan ons meer richten op de ‘bestaande’ klant. Is dat omdat we de waarde van deze klant onderkennen of omdat er simpelweg nauwelijks nog ‘nieuwe’ klanten zijn? In hypothekenland lijkt het omgaan met die ‘bestaande’ klant een nieuw fenomeen. Neem alleen al de discussie rondom de rolverdeling tussen adviseurs en aanbieders/geldverstrekkers.  Er wordt zelfs de vraag gesteld: van wie is die klant? Alsof je klanten kunt bezitten. Bepaalt de klant dat niet zelf? 
 
Voor mij veel interessanter vragen zijn: Hoe komt het dat een ‘bestaande’ klant zijn informatie rechtstreeks bij de aanbieder gaat halen? Heeft deze klant dan geen vertrouwen in zijn adviseur? Of weet de klant niet (meer) wie zijn adviseur is? Of wordt hij door de aanbieder verleid om vooral rechtstreeks contact op te nemen. Omdat we niet alleen denken dat de klant aan het stuur wil zitten, maar ook vinden dat het moet. De overheid zegt toch ook dat er meer aandacht gegeven moet worden aan de zelfredzaamheid van mensen en dus klanten.
 
Ik heb de antwoorden eerlijk gezegd ook niet, maar ik weet wel dat het juist in deze fase belangrijk is dat de adviseurs en aanbieders samen moeten werken door vooral gebruik te maken van elkaars kwaliteiten. Het is daarbij helemaal niet erg om de klant te helpen met zijn keuze door af en toe het stuur over te nemen.
 
Natuurlijk zijn er nog de nodige hordes te nemen. Zoals het terugwinnen van het vertrouwen in de financiële dienstverlening en het organiseren van de tarifering van werkzaamheden die voor de ‘bestaande’ klant worden gedaan. Maar juist het gezamenlijk nemen van deze hordes is in ieders belang. Ik denk een kwestie van de juiste keuze maken. De klant lijkt die stap al gemaakt te hebben, tenminste als ik de onderzoeken moet geloven. Wie volgt.
 
Terug