11-03-2014

Briljant. Zo stel je de klant centraal

Weblog >> Marketing

Ik kan mijzelf wel voor mijn kop slaan. Dat ik daar niet op gekomen ben. Al maanden of misschien wel jaren ben ik op zoek naar het antwoord op de vraag: Hoe stel ik mijn klant centraal?
 
En het is zo voor de hand liggend. Je stelt de klant centraal door hem te verkopen aan adverteerders. Hoe simpel kan het zijn. Gezegd wordt dat banken op een goudmijn aan klanten data zit en goud moet je in deze tijd cashen. Natuurlijk moet je met die data niet zelf aan de gang gaan om je klanten van dienst te zijn. Je zou bijvoorbeeld kunnen ontdekken dat de klant eigenlijk een veel te dure hypotheek heeft, omdat de klant van baan is veranderd. En dan? Omzetten zeker of de klant benaderen en een meer passende financiering aanbieden. Dat kost dus alleen maar geld en dat is dus niet je goudmijn cashen. Nee, je verkoopt de data van deze klant aan de Aldi of Lidl, zodat de klant benaderd kan worden om te besparen op zijn boodschappen, zodat hij de hypotheek kan blijven betalen.
 
Het is toch ook wel een goede manier om invulling te geven aan je maatschappelijk verantwoordelijkheid als bank. Je zorgt er immers voor dat deze centraal gestelde klant alle aandacht krijgt van bedrijven en die varen daar wel bij. Dat is goed voor de werkgelegenheid. De centraal gesteld klant krijgt automatisch voor hem interessante producten en diensten aangeboden. Deze zijn ook nog eens helemaal op hem toegesneden, zodat hij ook niet in de stress raakt vanwege het moeten maken van keuzes. Kortom, hij is gelukkig. Wat hebben we tot dusver bereikt: de klant staat centraal, het is goed voor de werkgelegenheid in het algemeen en voor het geluk van de centraal gestelde klant in het bijzonder. Daarnaast wordt invulling gegeven aan de maatschappelijke verantwoordelijkheid. Hiermee wordt een groot stuk van het verloren gegane vertrouwen in banken snel hersteld, toch?
Natuurlijk heb ik weer pech, want ik mijn goudmijn aan data is ondergebracht bij een bank die zegt hieraan niet mee te willen doen. Er zijn altijd partijen die het voor anderen verpesten. In de pre-crisis tijd trok men fier gezamenlijk op naar winstmaximalisatie en het vergroten van de aandeelhouders tevredenheid. Nu het echt interessant gaat worden en men de kans krijgt het probleem van het klantbelang goed weg te managen laat iedereen het afweten.
 
Een diepe buiging voor de bank die dit heeft aangedurfd. Het getuigt van visie en lef om in deze tijd de pioniersrol op je te nemen. Overigens overweeg ik overstappen naar een andere bank, omdat ik bij mijn bank niet gezien wordt als een goudmijn. 
 

 

Terug